A medida que evoluciona el mundo y las diferentes tecnologías llegan a las industrias, el sector turístico se ve en la necesidad de adoptar métodos tecnológicos que favorezcan tanto los procesos como las experiencias de los turistas. Estos métodos o herramientas juegan un papel excepcional en todo el engranaje del viajero ya que la demanda exige automatización e información “a la carta” en sus dispositivos móviles.
El principal distribuidor turístico son las Agencias de Viajes en sus diferentes modalidades, quienes pretenden satisfacer a sus clientes siendo capaces de combinar los diferentes elementos involucrados en un viaje, aúnan sus fuerzas de ventas para que los objetivos de la empresa se logren y por demás alcancen un buen posicionamiento en el mercado. Han adquirido nuevos canales de venta, como son las páginas web y aplicaciones para Smartphone, buscando así llegar a una mayor cantidad de personas al ser más asequibles al mercado.
Este modelo de negocio es un claro ejemplo de la adaptación favorable, rápida y eficiente a la tecnología, y además del resultado que refleja una vez se hace uso de ella. Sin embargo, el inconveniente radica en la dependencia que se crea llegando a olvidar la parte esencial que caracteriza a la industria del servicio y la hostelería, que es el trato humano, el ponerle rostro, personalidad y características a una transacción de esa índole como son los viajes.
El ser humano juega un papel esencial en toda venta o entrega de producto turístico. Es el encargado de garantizar y proveer una experiencia agradable y única, que garantice la repetición tanto a nivel de negocio como a nivel vivencial derivando en lo comúnmente conocido como fidelización. Todo proceso de compras inicia con recomendaciones y comentarios recibidos, por lo que al cliente dirigirse primeramente a las agencias de viajes a buscar informaciones es necesario y fundamental que un ser humano, conocedor del tema, de un testimonio veraz y real. De acuerdo al presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV, 2017), este subsector es uno de los que representa mayor crecimiento en cuanto a empleos y nuevas agencias se refiere, llegando a tener un crecimiento en 2016 entre 8% y 12% . Esto refleja que la demanda sigue exigiendo este tipo de servicio por lo que el uso de las tecnologías debe ser una herramienta más no el motor en la venta de estos productos.
El viajero actual es más exigente, desea recibir respuesta de todo, que les comenten sobre experiencias reales del destino que les interesa. Además, antes de decidirse por un destino buscan comentarios vivenciales, sin importar su procedencia, respecto al lugar que desean visitar; desean ver, tocar, sentir, de la mano de un experto cada detalle del itinerario a realizar; no quieren ser estafados ni tampoco llevarse sorpresas en cuanto a intercambio monetario se refiere; es allí donde radica la importancia del agente de viajes. Debe ser una persona que transfiera información real, testimonios únicos, capaz de reducir ruidos respecto al destino, que transmita confianza al cliente, que esté a disposición frente a cualquier duda; que se haga responsable de todo un proceso; que ofrezca soluciones, pero sobre todo garantizar que la experiencia de viaje, desde el momento de su concepción, sea agradable, satisfactoria y gratificante, algo que ciertamente no ofrece ningún proveedor de viajes virtual.
Licenciada en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras mención Marketing Hotelero en la Pontificia Universidad Católica
Madre y Maestra (PUCMM).
Máster en Dirección de Empresas MBA con Experto en Dirección de Empresas de Turismo por la Universidad Antonio de Nebrija en Madrid, España.
